Perché il feedback dei clienti è importante per le aziende

Ricevere un feedback può essere uno strumento potente non solo nelle mani di un’azienda ma per tutti. Infatti, molti stanno male all’idea di un feedback negativo, ma dovrebbero ripensarci. I feedback, specialmente quelli dei clienti, sono fondamentali per aziende, manager e dipendenti. Le aziende che utilizzano concretamente questi feedback possono crescere e avere successo mantenendo i loro clienti e fornitori soddisfatti.  Inoltre, sono un’eccellente fonte di idee per migliorare i processi esistenti che potrebbero fornire un’immagine sbagliata agli stakeholder esterni di un’azienda.

L’importanza di una buona comunicazione per il feedback dei clienti

Per ricevere il feedback dei clienti, le aziende devono prima coinvolgere i loro dipendenti nel processo. Sono i dipendenti ad essere in comunicazione diretta e quotidiana con i fornitori e i clienti di un’azienda. Le capacità di comunicazione sono essenziali per tutti i tipi di lavoro. Tuttavia, quando si tratta di posizioni come queste, le capacità di comunicazione diventano una risorsa critica da possedere.

Tuttavia, a parte le buone capacità di comunicazione, è bene che i lavoratori abbiano anche altre qualità come:

– Pazienza

– Profonda conoscenza dell’azienda e dei suoi prodotti o servizi

– Uso di un linguaggio positivo

– Orientamento agli obiettivi

– Essere empatici

L’importanza delle buone capacità di comunicazione è evidente anche nel processo di assunzione durante i colloqui. I datori di lavoro, in genere, non assumono semplicemente chi ha il miglior curriculum su cui hanno messo le mani. Piuttosto, prestano particolare attenzione al modo in cui questi potenziali dipendenti comunicano i loro risultati.

Ogni comunicazione comporta un mittente, un messaggio e un destinatario. Tuttavia, l’esistenza di questi tre ingredienti non garantisce una buona ed efficace comunicazione. Perché questo accada, entrambe le parti devono essere in grado di ascoltare effettivamente l’altra parte. Pertanto, le capacità di ascolto e di comunicazione sono risorse che vanno di pari passo nel mondo degli affari.

Ma questo fa sorgere spontaneamente una domanda:  “come può fare un’azienda a coinvolgere i propri dipendenti in questo processo?”

Strategie per rendere i dipendenti parte del processo

L’importanza del coinvolgimento dei dipendenti è stata oggetto di un’ampia ricerca da parte degli accademici. In primo luogo, va notato che l’impegno attivo dei dipendenti non è la stessa cosa della soddisfazione dei dipendenti, anche se è strettamente correlata a questa. In parole semplici, significa avere dipendenti appassionati al loro lavoro che sono disposti a fare tutto il possibile per l’organizzazione per cui lavorano. Pertanto, l’impegno dei dipendenti è il primo passo importante da fare per acquisire il feedback dei clienti.  

Strategie che sembrano funzionare nel mantenere i dipendenti impegnati nel processo di feedback sono:

Lascia che stabiliscano i loro stessi KPIs

I KPI, noti anche come Key Performance Indicators, sono utilizzati per valutare l’efficacia del raggiungimento degli obiettivi. Creare e usare una lista di KPI nelle loro interazioni quotidiane con fornitori e clienti è un buon modo per migliorare le loro relazioni con loro e individuare i loro eventuali errori.

Rendili indipendenti

Fidarsi dei propri dipendenti può dare grandi vantaggi ad un’azienda. I dipendenti fidati si sentono apprezzati nell’azienda, e permettere loro di essere indipendenti può sbloccare il loro potenziale. Possono entrare in contatto con nuove idee durante le loro interazioni quotidiane con i clienti e i fornitori, e dovrebbero essere lasciati liberi di implementarle.

Ricompansali

Quello delle ricompense è un approccio classico per permettere ai dipendenti di essere più attivi e coinvolti nel loro lavoro che, allo stesso tempo, li motiva a diventare ancora migliori.

Metodi per ottenere feedback da parte dei consumatori

Avendo menzionato i prerequisiti per ottenere il feedback dei clienti in modo efficace attraverso i dipendenti, dovremmo approfondire ora come questo prezioso feedback può essere acquisito. Il feedback dei clienti può assumere varie forme ed essere ottenuto in molti modi diversi. Alcuni dei modi più comuni ed efficaci per acquisire il feedback dei clienti sono attraverso:

·      Supporto tramite Live chat

·         Chiamate regolari con clienti/fornitori

·         Sondaggi via Email

·         Interazioni sui Social media

Conclusione

Il feedback dei clienti è una delle risorse più preziose per le prestazioni di un’azienda. Esiste una varietà di modi in cui la direzione aziendale può ottenerlo dai clienti attraverso i loro dipendenti. Ma perché questo feedback sia significativo e continuo, le aziende devono assumere dipendenti con certe qualità essenziali. Nel complesso, le capacità di comunicazione sono un bene essenziale che i datori di lavoro stanno cercando nei loro dipendenti per mantenere le loro relazioni con gli stakeholder esterni.

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