Leadership co-creata e struttura orizzontale: ascoltare la voce dei dipendenti

Acquisire feedback utili sui rapporti con clienti e fornitori

Non monetario

Il feedback è un processo importante sia per le aziende che per i manager e i dipendenti. I dipendenti possono avere un contatto diretto con i clienti e fornitori; i manager possono avere una visione chiara della relazione che i clienti/fornitori hanno con i dipendenti dell’azienda e che l’organizzazione può crescere e diventare più di successo mantenendo i clienti e i fornitori soddisfatti.

Come coinvolgere i dipendenti nel processo di feedback?

E’ fondamentale coinvolgere i dipendenti nel processo di feedback. Ci sono molti modi per poterlo fare.

Primo, i dipendenti devono capire, che mantenere ottimi rapporti con i clienti/fornitori attraverso un processo di feedback avrà un impatto diretto su di loro. Inoltre, mantenere buoni rapporti dovrebbe essere il loro principale compito. Per farlo, possono creare i propri KPI elencarli e seguirli in ogni fase di interazione con i clienti/fornitori. In questo modo, possono anche identificare gli errori che potrebbero commettere e risolverli in tempo.

Secondo, molti clienti/fornitori potrebbero esprimere idee che hanno, ad esempio per sviluppare/migliorare il prodotto e/o servizio. Lascia i dipendenti lavorare su queste idee e falle diventare realtà.

Sistemare i propri errori da soli è un altro aspetto importante, che potrebbe aiutarli nell’essere coinvolti nel processo di feedback. E’ un modo per migliorare le relazioni con i clienti/fornitori e risolvere i malintesi che potrebbero verificarsi.

Ultimo, ma non per importanza, premia i dipendenti che ricevono feedback positivi dai clienti/fornitori. Questo processo li spronerà a far sempre meglio nel loro lavoro.

Quali tecniche di feedback esistono (che coinvolgono i dipendenti)?

Supporto chat;
Chiamate periodiche ai clienti/fornitori;
Sondaggi e-mail, per attrarre nuovi clienti/fornitori;
Interazione con i clienti/fornitori tramite i social media;
Piattaforme dove i clienti/fornitori possono esprimere le proprie idee sullo sviluppo di nuovi prodotti/servizi o per il miglioramento di prodotti/servizi esistenti.

Risorse umane

Un dipartimento, o una persona, che abbia la responsabilità di gestire le relazioni e i feedback dai clienti/fornitori è necessario. Questo significa che persone (dipendenti e manager) con determinate qualità dovrebbero essere assunte. Queste qualità potrebbero essere:

Pazienza
Conoscenza dell’azienda e dei suoi prodotti/servizi
Abilità nell’utilizzare un linguaggio positivo
Orientato al risultato
Empatia

Risultati attesi

L’avere un contatto diretto con i clienti/fornitori aiuta i dipendenti nello sviluppare determinate abilità, come:

Abilità comunicative
Abilità di time management
Abilità nell’ascoltare
Abilità nel lavorare in team
Abilità di problem-solving

Inoltre, i dipendenti che comunicano direttamente con i clienti/fornitori si sentono più coinvolti nel loro lavoro e nella loro azienda

Casi aziendali

Nome dell’azienda: COSMOTE

Luogo: Atene, Grecia
Numero di dipendenti: 250+

Come è stato implementato il processo di innovazione sul luogo di lavoro?

COSMOTE è membro del gruppo OTE che è l’azienda tecnologica più grande della Grecia. Il gruppo OTE offre servizi di telecomunicazione: dalla telefonia fissa a quella mobile, televisione pay-per-view a soluzioni ICT. Il nuovo servizio pioneristico, COSMOTE UFixit, permette ai rappresentanti specializzati dell’azienda di vedere insieme ai clienti, utilizzando video streaming attraverso la fotocamera del loro telefono o tablet, esattamente quello che loro vedono. In questo modo, i dipendenti possono guidare passo passo i clienti nella risoluzione dei problemi e ricevere un feedback immediato.

Benefici ottenuti

Il feedback generale che i clienti lasciano su questo servizio è che l’azienda si preoccupa per loro.

I clienti che hanno un’esperienza positiva sono più propensi nel ripeterla. Come risultato, un ottimo servizio assistenza si traduce in maggior profitti.

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Fonti:
https://help.cosmote.gr/

Altri esempi:
Dell
Starbucks